Dell и социалните медии 2.0 - сега накъде?

По време на провелата се конференция BlogWell Cincinnati в началото на април, една от основните лекции беше на добилия популярност в маркетинговите среди главен блогър на Dell - Лайнъл Менчака. Презентацията му е озаглавена Dell's Next Step: Listening and Engaging 2.0 и в нея Лайнъл споделя начина на сформиране на екипите за социални медии в Dell, въвличането на различни отдели от компанията и как те комуникират с клиенти и фенове на продуктите им.

В началото Лайнъл обяснява как преди четири години е започнал със съвсем малък екип и сега стратегията в социалните медии на Dell се усложнява и еволюира. За тях е важно да продължат разговора с клиентите и да отидат там, където те се намират. Dell имат 4-5 хиляди конкретни споменавания на марката на ден и са установили ползите от работата на екипа, затова той постепенно се разрастнал.

Новият модел на работа се състои от три канала, подчинени на Listening Czar, чиято основна задача е да "свърже точките" и да установи закономерността на модела:

• Brand/Reputation Discussions
  
• Social Media Responder Team
  
• Segment SME Discussions
  

Dell използват продукта на Radian 6 за откриване на коментари на клиенти и тяхното сегментиране. Всеки от тях попада в един от трите канала, където екипът трябва да е обучен и да знае как да разреши казуса. Според Лайнъл е необходимо да се създаде и добро съдържание, към което да се насочват клиентите. При достигане на даден проблем до определено ниво, той се ескалира и за него се пише в блоговете на Dell - Direct2Dell.

Видеото върви с тази кратка Slideshare презентация:

Безспорно Dell е един от добрите примери в социалните медии, използвани като успешно case study в множество презентации по темата, и една от малкото компании, заявяващи 7,5 милиона долара директни приходи от Twitter за 2 години от продажба на компютри, аксесоари и софтуер. Общността от клиенти и почитатели на Dell по цял свят надвишава 3,5 милиона души - общо за социалните медии, където участват (като Twitter и Facebook), и собствените им сайтове Direct2Dell и IdeaStorm.

Images used under CC via Pink Sherbet Photography.