Наскоро от Gaspedal пуснаха една от презентациите от проведения през август в Чикаго Blogwell, в която Joe LaMuraglia от General Motors споделя как в компанията са избегнали PR криза,  използвайки социалните медии в рамките на 4 часа.

Джо, който е Social Media Manager, разказва как в началото на юни изтекла вътрешна информация, която създавала впечатлението, че компанията забранява на служителите си да използват съкратеното "галено" име на Chevrolet - Chevy. Такава идея наистина съществувала във връзка с навлизането на марката на пазари в цял свят и запазване на последователността в комуникацията на бранда, но не била одобрена и си оставала само идея. Но тя се разпростанила светкавично в медии и блогове в онлайн пространството и всички в автомобилния бранш започнали да говорят за "смъртта на Chevy". Нямало значение, че фактите не са верни, General Motors, както и всички останали компании, нямало как да контролира дискусиите и разгневените фенове на марката.

Подобно на игра на развален телефон, в крайна сметка потребителите останали с впечатление, че на всички тях им се забранява да използват прякора Chevy. Коментарите били много и ужасяващи, базирани на погрешната информация. Само в статията в USA Today имало над 180 коментара.

Екипът по корпоративни комуникации трябвало да направи нещо по въпроса. Джо изпратил кратко съобщение в Twitter, предназначено за журналисти и блогъри, но с това не постигнали желания ефект. Тогава решили да заснемат видео с някой от мениджърите, който да обясни с нормален език и без предварително подготвен сценарий ситуацията. Отделът по корпоративни комуникации категорично отказал с надеждата, че кризата ще отшуми, но не само, че това не се случило, ами телефоните продължавали да звънят и да ги засипват с въпроси и коментари. В крайна сметка Джо успял да реализира идеята си и ето какво се получило:



След разпространението на видеото истерията постепенно затихнала. Самото видео изглежда доста автентично заради треперещите ръце на Джо и е заснето наведнъж. Дори не са се консултирали с правния отдел. Основният съвет на Джо - винаги имайте в готовност флип камера и статив :) Ето видео с неговата презентация от Blogwell (26 минути заедно с въпросите от публиката):




И презентацията му в Slideshare:



Въпреки най-различните проблеми, пред които са изправени, General Motors са се справили бързо и добре със ситуацията. Компанията може да притежава дадена търговска марка, но брандът е на клиентите. А когато те са емоционално обвързани с него, комуникацията също трябва да показва емоции и истински, живи хора - като видеото на Джо.

Бихте ли използвали видео в случай на кризисен PR?

Публикуване на коментар


Ако попадате за пръв път в този блог и ви е интересно, можете да се абонирате с RSS четец или с имейл в полето отстрани ->